今年6月1日起，蘇州銀保監(jiān)分局在江蘇省內(nèi)率先全面推行人身保險銷售過程同步錄音錄像（“雙錄”）工作，蘇州保險機(jī)構(gòu)對在售的所有人身保險險種、對所有年齡段的投保人，在銷售過程中均實(shí)施雙錄。此前，根據(jù)原保監(jiān)會相關(guān)文件，僅對60歲以上老年人、對部分人身保險險種實(shí)施雙錄。
蘇州雙錄擴(kuò)面實(shí)施一個月，效果初顯。數(shù)據(jù)顯示，6月，蘇州銀保監(jiān)分局收到的反映銷售誤導(dǎo)的投訴件同比大幅下降了85%。
日前，《中國保險報》記者就此專訪了蘇州銀保監(jiān)分局黨委書記、局長戴玉明。
《中國保險報》：為何蘇州要率先開展雙錄工作？
戴玉明：一是蘇州地區(qū)在深化保險銷售過程雙錄有比較好的基礎(chǔ)。早在2015年10月，原蘇州保監(jiān)分局在全省率先發(fā)布《影像記錄人身保險銷售過程工作指引》，要求蘇州地區(qū)保險機(jī)構(gòu)向個人銷售一年期以上新型人身保險產(chǎn)品時，必須采取拍照方式記錄銷售過程；2017 年11 月，原中國保監(jiān)會下發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求對部分險種、部分年齡段投保人的銷售過程進(jìn)行雙錄；2017 年12 月，蘇州地區(qū)結(jié)合原保監(jiān)會暫行辦法對上述指引進(jìn)行了完善和升級，啟用錄音錄像和拍照相結(jié)合的方法，追溯銷售過程。指引實(shí)施以來，取得了較好的效果。
二是維護(hù)市場經(jīng)營秩序有效防范風(fēng)險，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。這兩年我們在整治市場亂象時發(fā)現(xiàn)，人身險市場銷售人員將保險產(chǎn)品混同為銀行存款進(jìn)行銷售、“存單變保單”、代簽名、將保險產(chǎn)品與其他理財產(chǎn)品進(jìn)行片面比較、夸大保險收益，不如實(shí)、準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品責(zé)任、功能和保險期間，隱瞞除外責(zé)任、不告知投保人猶豫期的權(quán)利等誤導(dǎo)保險消費(fèi)者的亂象比較突出。這些銷售亂象嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)社會聲譽(yù)，侵蝕行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根基，已經(jīng)成為人身險行業(yè)亟待解決的頑疾。蘇州地區(qū)近幾年甚至出現(xiàn)了一群專門代理保險消費(fèi)者投訴從中牟利的職業(yè)投訴人，大量投訴件的內(nèi)容高度一致，就是所謂的格式化投訴，2018年，蘇州銀保監(jiān)分局僅此類投訴就收到138件，占用了大量的監(jiān)管資源。
三是維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，踐行以人民為中心的發(fā)展理念的積極探索。蘇州是全國最大的地級市保險市場，在省內(nèi)保費(fèi)規(guī)模也處于領(lǐng)先地位，發(fā)展比較快，同時保險銷售過程中的糾紛投訴逐年快速增加。蘇州保險營銷人員目前已達(dá)9 萬之多，如何管理好這么大一支隊(duì)伍的銷售行為是擺在我們面前的一個巨大挑戰(zhàn)。實(shí)踐中，消費(fèi)者很少會在購買保險產(chǎn)品時有意識地保留相關(guān)證據(jù)，待到發(fā)生爭議時，才發(fā)現(xiàn)所購保險產(chǎn)品實(shí)際情況可能與銷售人員當(dāng)初宣傳內(nèi)容不符。這類投訴案件由于缺乏銷售過程記錄，往往容易陷入消費(fèi)者說不清、保險機(jī)構(gòu)辨不清、監(jiān)管部門查不清的尷尬境地。通過雙錄工作，真實(shí)記錄固化了保險產(chǎn)品銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的真實(shí)信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責(zé)任可確認(rèn)，為消費(fèi)者維權(quán)和銷售欺騙誤導(dǎo)行為的查處提供了有力證據(jù)支持。
《中國保險報》：蘇州銀保監(jiān)分局這次在全省率先啟動雙錄擴(kuò)面，請介紹一下有關(guān)內(nèi)容和做了哪些具體工作。
戴玉明：蘇州銀保監(jiān)分局在全省先行先試，制定了《蘇州深化保險銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像工作試行辦法》，自2019年6月1日起，在全省率先全面推進(jìn)保險銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像工作。在蘇州轄內(nèi)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)在向個人消費(fèi)者銷售一年期以上人身保險新型產(chǎn)品或者投資型財產(chǎn)保險產(chǎn)品時，必須通過錄音錄像方式采集視聽資料，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 10 月1 日起，人身保險產(chǎn)品的范圍還將由一年期以上人身保險新型產(chǎn)品擴(kuò)展至所有一年期以上人身保險產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。
雙錄推動前期，蘇州銀保監(jiān)分局做了大量細(xì)致的專題研究、溝通匯報及前期調(diào)研工作。一是向銀保監(jiān)會有關(guān)部門進(jìn)行了匯報，得到了積極支持和有力指導(dǎo)；二是多次召集保險公司座談?wù){(diào)研，征求全行業(yè)意見，相關(guān)保險公司和中介機(jī)構(gòu)紛紛表示深化雙錄工作具有較好的工作基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)需要，也是推動行業(yè)自我革新，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。
蘇州銀保監(jiān)分局把推行雙錄工作作為治亂象的重要抓手，作為保險銷售領(lǐng)域落實(shí)銀保監(jiān)會整治亂象工作、規(guī)范市場秩序、防范金融風(fēng)險的具體舉措。一是完善體制機(jī)制，成立了以主要負(fù)責(zé)人為組長的雙錄工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并要求各保險機(jī)構(gòu)成立以主要負(fù)責(zé)人為組長的雙錄工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定與績效考核、員工管理相掛鉤的實(shí)施細(xì)則，落實(shí)有效投入，壓實(shí)保險機(jī)構(gòu)雙錄主體責(zé)任。二是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會下發(fā)了雙錄流程、用語示例及雙錄銷售專區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)指引，設(shè)計(jì)行業(yè)統(tǒng)一示范視頻、示范培訓(xùn)課件、宣傳海報、易拉寶、小問答手冊等工具，扎實(shí)做好雙錄工作標(biāo)準(zhǔn)化。三是強(qiáng)化行業(yè)培訓(xùn)，召開雙錄啟動部署會，分局分管領(lǐng)導(dǎo)和主辦科室時時跟進(jìn)，對行業(yè)開展示范培訓(xùn)，并現(xiàn)場演示示范流程、示范用語及示范視頻，要求全轄所有銷售人員在辦法實(shí)施前至少模擬實(shí)操一次。四是開展巡查督導(dǎo)，由分局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)組成多個督導(dǎo)組對全轄所有人身險公司、部分中介機(jī)構(gòu)以及重點(diǎn)縣區(qū)分支機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場督導(dǎo)，督促各家機(jī)構(gòu)扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)啟動工作落地。并在試點(diǎn)開始后召集保險機(jī)構(gòu)座談會聽取對雙錄實(shí)施以來的意見建議并提出工作要求。五是加強(qiáng)宣傳，成立由辦公室負(fù)責(zé)的新聞宣傳組，制定宣傳方案，溝通新聞媒體，向社會公眾和投保人普及此項(xiàng)工作的內(nèi)容意義，并要求各機(jī)構(gòu)利用統(tǒng)一宣傳材料開展宣傳，不得進(jìn)行不當(dāng)解讀。
《中國保險報》：請介紹下蘇州銀保監(jiān)分局雙錄擴(kuò)面工作下一步的打算。
戴玉明：總體而言，蘇州雙錄工作正在穩(wěn)步推進(jìn)中，思想共識進(jìn)一步凝聚，工作舉措進(jìn)一步落地，預(yù)期成效進(jìn)一步顯現(xiàn)，對防范打擊保險銷售誤導(dǎo)行為、提升行業(yè)服務(wù)能力已經(jīng)看到實(shí)實(shí)在在效果。6 月份，蘇州銀保監(jiān)分局收到的反映銷售誤導(dǎo)的投訴件同比大幅下降。很多公司高起點(diǎn)、嚴(yán)要求對雙錄視聽資料實(shí)施100%質(zhì)檢演練。
下一步還要做好四方面重點(diǎn)工作：一是進(jìn)一步壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加大銷售人員培訓(xùn)力度，尤其要注重實(shí)際演練和通關(guān)。指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會組織對雙錄培訓(xùn)工作開展經(jīng)驗(yàn)交流與分享，進(jìn)一步提升實(shí)操演練水平。二是進(jìn)一步加強(qiáng)雙錄宣傳工作，讓從業(yè)人員與消費(fèi)者更加了解和接受雙錄，具體方案由分局指導(dǎo)協(xié)會制定。三是進(jìn)一步解決操作系統(tǒng)問題，使用自有雙錄系統(tǒng)的公司，要不斷完善和提升系統(tǒng)的功能；使用中國保信雙錄系統(tǒng)的公司，發(fā)現(xiàn)問題要及時與分局匯報，分局將安排專人與中國保信協(xié)調(diào)，有條件的公司可以要求其總公司開發(fā)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接的雙錄系統(tǒng)，同時鼓勵各家機(jī)構(gòu)運(yùn)用人工智能等金融科技手段，提升錄制效率和質(zhì)檢效率。四是建立數(shù)據(jù)月報制度。各保險機(jī)構(gòu)按月向分局報告當(dāng)月雙錄重點(diǎn)數(shù)據(jù)，分局將適時對保險公司開展窗口指導(dǎo)，確保雙錄工作穩(wěn)步推進(jìn)，更好維護(hù)保險市場健康有序發(fā)展。
來源：招標(biāo)網(wǎng)
責(zé)編：小楠
